カラダテラスについて

カラダテラス海老名（以下「当施設」）は、「仁愛の心で地域の皆様とともに」を理念とし、患者･受診者･家族に対して真摯に対応し、地域の信頼や期待に応えて、より良い医療･健診サービスの提供を心掛けています。

しかしながら、ごく一部の診療･健診を受ける患者･受診者･家族、その関係者（以下「患者等」）から、常識の範囲を超えた要求や当施設の職員、他の患者等の人格を否定する言動･暴力･セクハラ等、その尊厳を傷つけるもの（これらの行為をカスタマーハラスメント「以下カスハラ」）もあり、これらの行為は職場環境や診療環境の悪化を招いており、重大な問題となっています。

当施設は、患者等からのご意見･要望に対しては、これからも真摯に対応してまいりますが、カスハラに該当する行為を放置せず、毅然とした態度で対応することで、患者等により質の高い医療･健診サービスを提供することが可能であるとの思いから「カラダテラス海老名 カスタマーハラスメントに対する方針」を以下のとおり策定しました。

カスタマーハラスメントに対する方針

当施設では次のような迷惑行為があった場合、対応の打ち切り・診療のお断り、退去、警察介入を依頼する場合があります。

1. 大声や奇声、暴言または脅迫的な言動により、他の患者等や職員に迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような行為）
2. 他の患者等および職員に対する暴力行為、もしくはその恐れが強い行為
3. 解決しがたい要求を繰り返し行い、職員の業務を妨害すること
4. 職員や他の患者等にみだりに接触すること、卑猥な言動などの公然わいせつ行為及びストーカー行為をすること
5. 正当な理由もなく施設内に立ち入り、長時間とどまること
6. 職員の指示に従わない行為（飲酒・喫煙・無断離院等）
7. 施設側の了承を得ず撮影や録音をすること
8. 謝罪や謝罪文を強要すること
9. 施設内の機器類の無断使用、持ち出し、または器物破損行為
10. SNSなどの媒体を通じて、暴言や虚偽の内容、当施設関係者に対する誹謗中傷を拡散させる行為
11. その他、他の患者等や施設の迷惑と判断される行為、および医療・健診サービスに支障をきたす迷惑行為

カスタマーハラスメントとは

厚生労働省発行のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルによると、カスハラとは、顧客等（患者等）からのクレーム・言動のうち、①当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、②当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者（職員）の就業環境が害されるものとされています。

①患者等の要求の内容が妥当性を欠く場合とは

• 施設の提供する医療・健診サービスに過誤・過失が認められない場合
• 要求の内容が、施設が提供する医療・健診サービスの内容とは関係がない場合

②要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動･行動とは

（要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの）

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃、要求

（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）

• 交通費の請求や診療費・受診料の不払い要求
• 金銭補償の要求
• 謝罪の要求（土下座を除く）

当施設は、今後も皆様に寄り添った丁寧な対応と、安全で安心な医療・健診サービス環境の維持に努めてまいります。多くの皆様には大変心ある対応をいただいておりますが、万が一の事態からご利用いただく皆様と職員を守るための措置となります。何卒ご理解･ご協力のほど、よろしくお願い申し上げます。

令和8年9月1日
カラダテラス海老名 施設長　久保田 美和