カスタマー・ハラスメントに対する
基本方針
１．はじめに
社会医療法人ジャパンメディカルアライアンス（以下「当法人」）は、「仁愛の心で地域の皆様とともに」を理念とし、患者・利用者・家族、その関係者（以下「患者等」）に対して真摯に対応し、地域の信頼や期待に応えて、より良い医療・介護・福祉・保健サービス（以下「サービス」）の提供を心掛けています。
しかしながら、ごく一部のサービスを受ける患者等から、常識の範囲を超えた要求や当法人の職員、他の患者等の人格を否定する言動・暴力・セクハラ等、その尊厳を傷つけるもの（これらの行為をカスタマー・ハラスメント（以下「カスハラ」）もあり、これらの行為は職場環境やサービス提供環境の悪化を招いており、重大な問題となっています。
当法人は、患者等からのご意見・要望に対しては、これからも真摯に対応してまいりますが、カスハラに該当する行為を放置せず、毅然とした態度で対応することで、患者等により質の高いサービスを提供することが可能であるとの思いから「カスタマー・ハラスメントに対する方針」を以下のとおり策定しました。
２．カスタマー・ハラスメントとは
カスハラとは、患者等からのクレーム・言動のうち、①当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、②当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるものとします。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
- ① 患者等の要求の内容が妥当性を欠く場合とは
- 当法人の提供するサービスに過誤・過失が認められない場合
- 要求の内容が、当法人が提供するサービスの内容とは関係がない場合
-
② 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動とは
（要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの）
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 職員個人への攻撃、要求
（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）
- 交通費の請求やサービス費の不払い要求
- 金銭補償の要求
- 謝罪の要求（土下座を除く）
３．カスタマー・ハラスメントへの対応
当法人では次のような迷惑行為があった場合、対応の打ち切り、サービス提供のお断り、退院や退去、警察介入を依頼する場合があります。
- ① 大声や奇声、暴言または脅迫的な言動により、他の患者等や職員に迷惑を及ぼすこと(尊厳や人格を傷つけるような行為)
- ② 他の患者等および職員に対する暴力行為、もしくはその恐れが強い行為
- ③ 解決しがたい要求を繰り返し行い、職員の業務を妨害すること
- ④ 職員や他の患者等にみだりに接触すること、卑猥な言動などの公然わいせつ行為及びストーカー行為をすること
- ⑤ 正当な理由もなく施設内に立ち入り、長時間とどまること
- ⑥ 職員の指示に従わない行為(飲酒・喫煙・無断離院等)
- ⑦ 当法人の了承を得ず撮影や録音をすること
- ⑧ 謝罪や謝罪文を強要すること
- ⑨ 法人内の機器類の無断使用、持ち出し、または器物破損行為
- ⑩ SNSなどの媒体を通じて、暴言や虚偽の内容、当法人関係者に対する誹謗中傷を拡散させる行為
- ⑪ その他、他の患者等や当法人の迷惑と判断される行為、およびサービス提供に支障をきたす迷惑行為
４．カスタマー・ハラスメントに関する相談窓口
各施設・事業所の管理部長（または管理課長）
５．相談者の保護
相談者等のプライバシーは保護されます。また、相談したこと等を理由として、不利益な扱いをされることはありません。
６．カスタマー・ハラスメントを受けた職員のケア
産業保健対策室 心理相談室
